О правах потребителей услуг химчисток

Химчистка испортила или потеряла вещь? Что делать в такой ситуации? Как получить компенсацию за ущерб? О правах потребителей услуг химчистки поведает Союз потребителей РТ в этой статье.

Большинство людей никогда даже не задумывались о том, как все-таки правильно должны обслуживаться потребители в химчистках. Союз потребителей РТ настоятельно рекомендует всем ознакомиться с правилами, по которым должны работать все химчистки в России, чтобы в дальнейшем избежать многих подвохов со стороны недобросовестных компаний.

Правила работы химчистки

Химическая чистка – это комплекс физико-химических и механических процессов и операций, обеспечивающих удаление загрязнений с изделий в среде различных растворителей.

Деятельность химчисток и их правоотношения с потребителями регулируется Гражданским Кодексом РФ, Законом «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации», которые утверждены Постановлением Правительства РФ №1025 от 15 августа 1997 года, ГОСТом Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия», Руководством для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения, утвержденного Министерством бытового обслуживания населения РСФСР 20 июня 1990, помимо всего прочего есть множество ГОСТов, в которых установлены технологические правила химической чистки и ухода за изделиями.

Прием изделий

Прием изделий от потребителя должен осуществляется по договору (квитанции).

Перед оформлением договора (квитанции) на оказание услуг химической чистки исполнитель услуги должен внимательно осмотреть изделие с лицевой и изнаночной стороны, а затем проинформировать заказчика об обнаруженных дефектах, видах загрязнений и возможности их устранения.

Далее исполнитель должен согласовать с заказчиком вид химической обработки изделия, своевременно предупредив его о возможном ухудшении тех или иных характеристик изделия, которые могут проявиться после чистки.

Следует знать о том, что химическая чистка изделий должна проводиться в соответствии с символами по уходу за изделиями, которые указываются на пришивных ярлыках.

Если ярлык с символами по уходу на изделии отсутствует, исполнитель услуги должен принять изделие на договорной основе и предупредить потребителя о возможности повреждения изделия, отметив это в договоре (квитанции).

Оформление договора (квитанции)

Квитанция является документом строгой отчетности, поэтому заполняться она должна разборчиво по всем позициям.

В квитанции должно быть указано: 
полное наименование, адрес и телефон предприятия и приемного пункта, осуществляющего химическую чистку;
номер заказа и дата его приема;
фамилия, инициалы и адрес заказчика;
наименование изделия и его описание с указанием цвета, типа ткани, отделки и т.п.,
комплектность;
наличие дефектов;
процент износа изделия;
срок исполнения заказа;
наименование предстоящих работ;
стоимость услуг по отдельности и общая стоимость заказа;

Квитанция должна быть подписана приемщиком и заказчиком.

Требования к изделиям, прошедшим химическую чистку

Изделия, прошедшие химическую чистку, должны быть чистыми, не иметь пятен, затеков, ореолов, запаха растворителя и пятновыводных препаратов, посторонних волокон, пуха, пыли.
Изделия должны сохранять исходную форму, целостность, цвет, рисунок и рельефность.
Изделия должны быть сухими, хорошо отглаженными, без морщин, перекосов, заломов, искривлений швов и нарушения конструкции пошива и т.п.
Но, это все в теории, а на практике не все химчистки работают по всем правилам…

О нарушениях прав потребителей в химчистках

На телефон «горячей линии» в Союз потребителей Республики Татарстан нередко поступают различные обращения граждан, которые жалуются на работу химчисток.
Кому-то испортили вещь, кому-то навязали дополнительные платные услуги, кому-то несвоевременно выполнили заказ и т.д.

Договора, ущемляющие права потребителей

Иногда отстаивать права потребителей в таких ситуациях бывает не так-то просто и все потому, что в заключенных договорах на оказание услуг химчистки содержатся заведомо невыгодные условия для заказчиков.
К примеру, довольно часто, в квитанциях мелким шрифтом указывается предупреждение о том, что в результате химической обработки возможна потеря товарного вида изделий. Химчистки, таким образом, стараются заранее уйти от какой-либо ответственности за качество работ, несмотря на то, что в соответствии со ст.35 Закона «О защите прав потребителей» химчистка должна нести материальную ответственность за некачественно оказанную услугу.

Завышение процента износа изделий

Кроме того, многие химчистки умышленно завышают процент износа изделий. Делается это для того, чтобы уменьшить размер компенсаций, которые полагаются потребителям за испорченные в химчистках вещи.
Потребители должны знать о том, что в ст.35 Закона «О защите прав потребителей» установлено, что химчистка должна возмещать двукратную стоимость утраченной или поврежденной вещи, а также понесенные потребителем расходы. При этом цена вещи, передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.
Обычно химчистки, при оформлении договора на оказание услуг указывают не стоимость вещей при покупке, а процент их износа, иногда неправомерно завышая его, для того, чтобы компенсировать потребителям только их остаточную стоимость с учетом износа.

Для сведения, определение процента изделия должно производиться в соответствии с руководством для работников приемных пунктов предприятий химической чистки и крашения, утвержденного Министерством бытового обслуживания населения РСФСР 20 июня 1990.

износ 10% - устанавливается для изделий, не бывших в употреблении, не имеющих фабричных дефектов и нарушений в отделке, изделия могут иметь незначительное запыление вследствие хранения;
износ 30% - устанавливается для мало ношенных изделий, с незначительными загрязнениями, не выцветших, не подвергавшихся перекрашиванию и стирке, не имеющих, повреждений волокон и окраски, а также для неношеных изделий с незначительным моральным износом;
износ 50% - устанавливается для ношеных изделий, слабо выгоревших, потертых, имеющих незначительные дефекты, для неношеных изделий со значительным моральным износом, для пряжи стираной, полученной путем роспуска вязаных изделий, но не потерявшей прочности; 
износ 75% - устанавливается для сильно ношенных, но пригодных к эксплуатации, сильно загрязненных, выцветших, вытертых, перелицованных, поврежденных молью, с порывами и штопками, испорченных, домашней чисткой или стиркой, а также для неношеных изделий, имеющих крупный трудноудалимый дефект, кроме того, для изделий из искусственной кожи, кожевой незначительные нарушения полимерного покрытия, из натуральной кожи с нарушениями лицевого покрытия, из натурального меха с пожелтевшим, потертым, свалянным волосяным покровом, с повреждениями имеющих ткани.

Зная об этом:

Внимательно читайте все условия оказания услуг, указанных в квитанции-договоре;
Не заключайте договор с химчистками, которые ущемляют права потребителей уже на стадии заключения договора;
Пользуйтесь услугами добросовестных химчисток, которые работают в соответствии с действующим законодательством и Правилами бытового обслуживания.

Решение конфликтной или спорной ситуации

Если в химчистке все-таки испортили или потеряли вещь, решение конфликтной ситуации необходимо начинать с составления двустороннего акта, в котором необходимо указать все обнаруженные повреждения.
Если сотрудник химчистки в нарушение п.14 Правил бытового обслуживания составлять акт отказывается, потребителю следует  подготовить и предъявить письменную претензию в адрес той компании, которая оказывала услуги химической чистки изделия.
Претензия должна быть составлена грамотно, с указанием информации о заявителе и компании-исполнителе, условиях договора, обнаруженных дефектах и требованиях потребителя, желательно с указанием норм действующего законодательства, подтверждающих их обоснованность.

К сведению:

Ст. 35 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что в случае полной или частичной утраты или повреждения вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородной вещью аналогичного качества в разумный срок, а при отсутствии однородной вещи аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченной  или поврежденной вещи, а также расходы, понесенные потребителем.
В ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» написано, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков работы или услуги, подлежит возмещению в полном объеме.

Примечание: Претензию следует составлять в двух экземплярах, чтобы копия документа с отметкой о ее вручении осталась у заявителя.

Если сотрудник химчистки отказывается принять претензию, потребителю необходимо отправить ее по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении.

Экспертиза качества услуг химической чистки

Довольно часто спорные ситуации решаются путем проведения экспертизы, которая позволяет определить причину возникновения недостатков в выполненной работе.
Экспертиза качества услуг может быть проведена и оплачена по инициативе потребителя. В последствии, если экспертиза установит, что химическая чистка изделия выполнена некачественно или с нарушением каких-либо норм, понесенные потребителем расходы за экспертные услуги должны компенсироваться компанией, которая оказала некачественные услуги.

Без вины виноватые

Бывают и такие случаи, когда в ходе экспертизы выясняется, что вещи после химической чистки безвозвратно утрачивают свой товарный вид по вине производителей изделий.
К примеру, некоторые производители товаров указывают на ярлыках с маркировкой недостоверную или неполную информацию по уходу за вещами. Иногда товары и вовсе изготавливаются из некачественных материалов или с нарушением технологических процессов и т.п.

В таких случаях потребителям следует предъявлять претензии не к химчисткам, а к продавцам или изготовителям некачественных изделий.

Судебная защита

Порой конфликтная ситуация в досудебном порядке не решается и потребителям приходится обращаться в суд.
Составить и подать исковое заявление, собрав все необходимые документы,  может не каждый житель нашей республики, поэтому Союз потребителей РТ оказывает правовую помощь в составлении гражданско-процессуальных документов, обращается в суд в защиту прав или законных интересов потребителя или неопределенного круга потребителей, а также представляет интересы потребителей в судах.

Источник: Пресс-служба Союза потребителей РТ